Étude de cas
Telekom Deutschland fait progresser la numérisation du groupe avec Nect
Un rapport d’expérience de NECT & Telekom Deutschland.
Progrès de l'onboarding pour le leader du marché
Telekom Deutschland GmbH, filiale de Deutsche Telekom AG, dessert environ 53 millions de client·e·s de téléphonie mobile. Cela comprend les modèles de contrat et prépayés. En outre, l’entreprise fournit ses services à environ 17 millions d’utilisateur·rice·s de téléphonie fixe et 4 millions d’utilisateur·rice·s de télévision. Le chiffre d’affaires en 2022 s’élevait à plus de 24 milliards d’euros. En tant qu’entreprise de télécommunications leader du marché en Allemagne, Telekom cite elle-même le réseau remarquablement développé comme la base de son succès. Au cœur des services de Telekom se trouvent toujours la qualité et la convivialité. Ainsi, tous les services de Telekom sont de plus en plus numérisés depuis des années.
Dans ce contexte, Tim Götzen, Vice President Compliance & Risk Management chez Telekom Deutschland, poursuivait déjà il y a quelques années l’objectif d’établir une alternative numérique pour l’identification des client·e·s de Telekom. La première approche a été le développement d’une solution propre, qui n’a toutefois pas apporté le succès escompté dans sa mise en œuvre. Lors d’une conversation avec l’assurance R+V, qui collaborait déjà avec Nect à ce moment-là, Tim Götzen a découvert les solutions Nect.
Tim Götzen
Vice President Compliance & Risk Management | Telekom Deutschland
« Je souhaitais un parcours client entièrement numérique pour nos processus de commande en ligne, en commençant par l’onboarding et pour les client·e·s privé·e·s comme professionnel·le·s », explique Tim Götzen.
Les processus de commande en ligne chez Telekom Deutschland sont déjà mis en œuvre via le site web telekom.de et le service téléphonique. En 2023, l’intégration du service dans l’application MeinMagenta est prévue. Le parcours client comprend notamment l’identification des client·e·s dans le but de prévenir la fraude et de lutter contre le terrorisme.
La base en est l’article 172, paragraphe 2, phrase 3 de la loi sur les télécommunications (TKG), qui oblige à la collecte de données pour certains services de télécommunications.
Vol d'identité accru avec les méthodes d'identification existantes
« La technologie Nect nous a convaincus par son excellente expérience utilisateur et sa disponibilité illimitée ainsi que par l’acceptation très élevée déjà prouvée des client·e·s. »
Tim Götzen
Vice President Compliance & Risk Management | Telekom Deutschland
Onboarding numérique étape par étape
Telekom Deutschland cherchait donc une solution d’identification numérique qui réponde aux exigences élevées de sécurité tout en offrant un processus convivial qui fonctionne sans contrôle humain.
La procédure Nect-Ident entièrement automatique a été intégrée en trois mois, d’abord pour la conclusion de contrats de téléphonie mobile à long terme chez Telekom.
Les contrats à long terme, appelés contrats postpaid, impliquent une relation de dette permanente avec une durée de contrat déterminée et souvent aussi un appareil subventionné. La conclusion d’un tel contrat comprend donc la collecte des données bancaires des client·e·s. Bien qu’il n’y ait pas d’obligation légale d’identification pour les entreprises du secteur des télécommunications lors de la conclusion de contrats à long terme, il existe néanmoins un intérêt entrepreneurial à éviter la fraude par exemple par l’indication d’un compte inexistant.
Avec Nect Ident, les utilisateur·rice·s peuvent s’identifier indépendamment du lieu et de l’heure et sans temps d’attente via smartphone. La procédure comprend différentes méthodes d’identification. Celles-ci incluent la vidéo-identification automatique développée et brevetée par Nect, la fonction d’identification en ligne (eID), le passeport électronique international avec puce NFC et la fonction portefeuille de l’application Nect Wallet, qui permet la réutilisation d’un document d’identité déjà numérisé par comparaison biométrique. La méthode principale, la vidéo-identification automatique, comprend une prise de vue du document d’identité et une vidéo selfie. Les caractéristiques de sécurité du document sont vérifiées et le visage de la vidéo est comparé à celui du document. De plus, il est vérifié qu’il s’agit d’une personne vivante et non par exemple d’un masque.
Partenariat au Nect Level
Succès en chiffres
Économies de coûts par an
identifications réussies depuis 2020
Identification plus simple également pour les client·e·s professionnel·le·s
Via le portail client·e·s professionnel·le·s de Telekom, les entreprises peuvent gérer elles-mêmes leurs produits et services via un accès personnel avec nom d’utilisateur et mot de passe.
Pour cela, Nect Business Ident a été mis en œuvre avec succès à l’été 2022. Car même lors de transactions commerciales, la personne qui conclut doit être identifiée ou signer manuellement pour confirmer son autorisation. La vérification avec Nect comprend l’identification habituelle par prise de vue du document et vidéo selfie. De plus, une comparaison avec l’inscription au registre du commerce a lieu dans le processus, de manière invisible pour les utilisateur·rice·s.
Tim Götzen
Vice President Compliance & Risk Management | Telekom Deutschland
Plus de sécurité et de satisfaction client·e avec moins de coûts
Les KPI les plus importants en un coup d'œil
Objectifs
- Progrès de la numérisation au sein des processus client·e·s
- Augmentation de la sécurité lors des opérations d'identification
- Amélioration de l'expérience client·e
- Gestion plus efficace des coûts et du temps
Approche
- Utilisation d'une technologie d'identification entièrement automatique certifiée avec des options de mise à l'échelle flexibles
- Extension progressive de la collaboration vers d'autres secteurs d'activité
Résultats
- Aucune tentative de fraude réussie lors de l'utilisation de la technologie Nect
- Économies de coûts d'environ 2 millions d'euros par an
- Satisfaction client·e prouvée plus élevée
- Depuis le début de la collaboration, extension multiple de l'utilisation de Nect à différents secteurs d'activité
Tim Götzen
Vice President Compliance & Risk Management | Telekom Deutschland