Webinar dla ubezpieczeń i dystrybutorów finansowych | 26.02.26, 11:00–12:00 | Od zgodności do konwersji: EUDI i AMLR z Nect | Zarejestruj się teraz!

Webinar dla ubezpieczeń i dystrybutorów finansowych | 26.02.26, 11:00 | Od zgodności do konwersji: EUDI i AMLR z Nect | Zarejestruj się teraz!

Prośba o demo
Wsparcie użytkownika

Studium przypadku

Telekom Deutschland przyspiesza cyfryzację koncernu dzięki Nect

Praktyczne sprawozdanie firm NECT & Telekom Deutschland.

Postępy w onboardingu dla lidera rynku

Telekom Deutschland GmbH, spółka zależna Deutsche Telekom AG, obsługuje około 53 miliony klientów telefonii komórkowej. Obejmuje to modele abonamentowe i prepaid. Ponadto firma dostarcza swoje usługi około 17 mln użytkowników sieci stacjonarnej i 4 mln użytkowników TV. Przychody w 2022 roku wyniosły ponad 24 miliardy euro. Jako wiodąca firma telekomunikacyjna w Niemczech, Telekom sam wskazuje na doskonale rozbudowaną sieć jako podstawę sukcesu. W centrum usług Telekom zawsze znajdują się jakość i łatwość użytkowania. W związku z tym wszelkie usługi Telekom są od lat sukcesywnie cyfryzowane.

W ramach tych działań Tim Götzen, Vice President Compliance & Risk Management w Telekom Deutschland, już kilka lat temu postawił sobie za cel ustanowienie cyfrowej alternatywy dla identyfikacji klientów Telekom. Pierwszym podejściem było opracowanie własnego rozwiązania, które jednak nie przyniosło pożądanego sukcesu w realizacji. Dzięki rozmowie z R+V Versicherung, która w tym czasie współpracowała już z Nect, Tim Götzen dowiedział się o rozwiązaniach Nect.

„Nect zaoferował nam tańszą możliwość identyfikacji przy jednoczesnym znacznie wyższym poziomie pewności (Assurance Level) niż dotychczas stosowane procedury”.

Tim Götzen

Vice President Compliance & Risk Management | Telekom Deutschland

„Zależało mi na w pełni cyfrowej ścieżce klienta (Customer Journey) dla naszych procesów zamówień online, zaczynając od onboardingu, zarówno dla klientów prywatnych, jak i biznesowych” – mówi Tim Götzen.

Procesy zamówień online w Telekom Deutschland są już wdrożone za pośrednictwem strony internetowej telekom.de oraz serwisu telefonicznego. Na rok 2023 zaplanowano integrację usługi z aplikacją MeinMagenta. Ścieżka klienta obejmuje między innymi identyfikację klientów w celu zapobiegania oszustwom i zwalczania terroryzmu.

Podstawę prawną stanowi §172 ustęp 2 zdanie 3 ustawy o telekomunikacji (TKG), która zobowiązuje do gromadzenia danych w przypadku określonych usług telekomunikacyjnych.

Wzmożone kradzieże tożsamości przy użyciu istniejących metod identyfikacji

Do tego czasu Telekom Deutschland pracował z różnymi, częściowo analogowymi metodami identyfikacji. Należą do nich między innymi PostIdent, identyfikacja w salonie Telekom oraz opracowana przez Telekom własna wideoweryfikacja z udziałem konsultantów call center. Wszystkie ówczesne procedury identyfikacji niosły ze sobą wyższe ryzyko kradzieży tożsamości. Dodatkowo, wraz z wybuchem pandemii koronawirusa, konieczne było zaprzestanie możliwości identyfikacji na miejscu w handlu lub u dostawców usług kurierskich. Ponadto zasoby konsultantów wideo do wideoweryfikacji były mocno ograniczone.

„Technologia Nect przekonała nas doskonałym doświadczeniem użytkownika (User Experience) i nieograniczoną dostępnością, a także udowodnioną już, bardzo wysoką akceptacją ze strony klientów”.

Tim Götzen

Vice President Compliance & Risk Management | Telekom Deutschland

Cyfrowy onboarding krok po kroku

Telekom Deutschland szukał zatem cyfrowego rozwiązania do identyfikacji, które sprosta wysokim wymaganiom bezpieczeństwa, a jednocześnie zaoferuje przyjazny dla użytkownika proces, który obejdzie się bez kontroli ludzkiej.

W pełni automatyczna procedura Nect Ident została w ciągu trzech miesięcy zintegrowana w Telekom początkowo dla zawierania długoterminowych umów na telefonię komórkową.

Umowy długoterminowe, tzw. umowy postpaid, wiążą się ze stosunkiem zobowiązaniowym o określonym czasie trwania i często obejmują również dotowane urządzenie końcowe. Zawarcie takiej umowy wiąże się zatem z pobraniem danych bankowych klienta. Choć firmy z sektora telekomunikacyjnego nie mają prawnego obowiązku identyfikacji przy zawieraniu umów długoterminowych, istnieje jednak interes biznesowy, aby unikać oszustw, np. poprzez podanie nieistniejącego konta.

Dzięki Nect Ident użytkownicy mogą identyfikować się za pomocą smartfona niezależnie od miejsca i czasu, bez kolejek. Procedura obejmuje różne metody identyfikacji. Należą do nich opracowana i opatentowana przez Nect automatyczna wideoweryfikacja (Video-Ident), funkcja dowodu osobistego online (eID), międzynarodowy e-paszport z chipem NFC oraz funkcja portfela w aplikacji Nect Wallet, która umożliwia ponowne użycie już zdigitalizowanego dokumentu tożsamości poprzez dopasowanie biometryczne. Główna metoda, automatyczna wideoweryfikacja, obejmuje nagranie dokumentu tożsamości i wideo typu selfie. Podczas tego procesu sprawdzane są zabezpieczenia dokumentu, a twarz z nagrania wideo jest porównywana z tą na dokumencie. Ponadto system upewnia się, że osoba jest żywym człowiekiem, a nie na przykład maską.

Partnerstwo na poziomie Nect Level

Udany początek współpracy i pozytywne opinie klientów stały się powodem do wspólnej kontynuacji drogi cyfryzacji Telekom. Aby jeszcze bardziej poprawić wrażenia użytkowników i zaoferować jeszcze szybszą opcję identyfikacji, Telekom zdecydował się aktywować funkcję portfela (Wallet) od Nect. Odbyło się to bez dodatkowego nakładu pracy po stronie Telekom. Funkcja portfela umożliwia klientom, którzy już raz wylegitymowali się za pomocą aplikacji Nect Wallet i cyfrowo zapisali swój dokument tożsamości, ponowną weryfikację dla kolejnej usługi, na przykład umowy długoterminowej, w ciągu kilku sekund. Odbywa się to jedynie poprzez ponowne nagranie twarzy. Nagranie jest porównywane przez technologię opartą na AI z zapisanym dokumentem tożsamości, aby ustalić, czy osoba identyfikowana jest rzeczywiście właścicielem zapisanego dokumentu.

Sukces w liczbach

około 0 mln €

oszczędności kosztów rocznie

> 100 %

udanych identyfikacji od 2020 roku

Kolejnego rozszerzenia oferty identyfikacji Telekom dokonał w grudniu 2021 roku w związku z nowym rozporządzeniem dotyczącym procedur identyfikacji zgodnie z §172 ustęp 2 zdanie 3 TKG (nowa wersja). Umożliwiło ono stosowanie w pełni automatycznych procedur wideoweryfikacji również przy zakupach prepaid. Aby zapobiegać oszustwom i terroryzmowi w przypadku wcześniej anonimowych zakupów kart prepaid, Nect Ident jest od tego czasu stosowany dodatkowo w transakcjach prepaid w Telekom. Do tego czasu już ponad 100 000 klientów Telekom skorzystało z Nect do swojej identyfikacji.

Łatwiejsza identyfikacja również dla klientów biznesowych

Poprzez portal dla klientów biznesowych Telekom firmy mogą samodzielnie zarządzać swoimi produktami i usługami za pomocą osobistego dostępu z nazwą użytkownika i hasłem.

W tym celu latem 2022 roku pomyślnie wdrożono Nect Business Ident. Również w przypadku transakcji biznesowych osoba zawierająca umowę musi zostać zidentyfikowana lub podpisać się ręcznie, aby potwierdzić swoje uprawnienia. Weryfikacja z Nect obejmuje standardową identyfikację poprzez nagranie dokumentu i wideo selfie. Dodatkowo w procesie, w sposób niewidoczny dla użytkownika, następuje porównanie z wpisem w rejestrze handlowym.

„Technologia Nect przekonała nas doskonałym doświadczeniem użytkownika (User Experience) i nieograniczoną dostępnością, a także udowodnioną już, bardzo wysoką akceptacją ze strony klientów”.

Tim Götzen

Vice President Compliance & Risk Management | Telekom Deutschland

Większe bezpieczeństwo i satysfakcja klientów przy niższych kosztach

Dzięki zastosowaniu w pełni automatycznego rozwiązania do identyfikacji od Nect, Telekom od początku współpracy w 2020 roku zdołał pomyślnie zidentyfikować około 500 000 klientów. Rocznie udało się zaoszczędzić około dwóch milionów euro dzięki zwiększeniu efektywności kosztowej oraz ograniczeniu kradzieży tożsamości i zapobieganiu oszustwom. W ankietach przeprowadzanych wśród klientów Telekom odnotował ponadto znacznie wyższy wskaźnik satysfakcji.
Od początku 2023 roku w Telekom aktywne są wszystkie cztery metody identyfikacji dostępne w ramach Nect Ident. Również w przyszłości Telekom Deutschland chce wspólnie z Nect napędzać swoją cyfryzację. Dzięki aplikacji One-App technologia Nect będzie wkrótce dostępna dla europejskich spółek Telekom w ich procesach onboardingu. Ponadto Tim Götzen planuje w następnym kroku optymalizację w salonach Telekom: „Chcemy dalej ulepszać przede wszystkim identyfikację naszych klientów w handlu stacjonarnym. W tym celu mógłbym sobie wyobrazić wypracowanie z Nect rozwiązania dla klientów prywatnych i mniejszych klientów biznesowych”.

Najważniejsze wskaźniki KPI w skrócie

Cele

  • Postęp cyfryzacji w ramach procesów obsługi klienta
  • Zwiększenie bezpieczeństwa procesów identyfikacji
  • Poprawa doświadczeń klientów
  • Efektywniejsze zarządzanie kosztami i czasem

Podejście

  • Zastosowanie certyfikowanej, w pełni automatycznej technologii identyfikacji z elastycznymi opcjami skalowania
  • Sukcesywne rozszerzanie współpracy na kolejne obszary biznesowe

Wyniki

  • Brak udanych prób oszustwa przy zastosowaniu technologii Nect
  • Oszczędność kosztów rzędu ok. 2 mln euro rocznie
  • Udowodniona wyższa satysfakcja klientów
  • Wielokrotne rozszerzenie zastosowania Nect na różne obszary biznesowe od początku współpracy
„Współpraca z Nect od samego początku była niezwykle partnerska i zawsze na równi. Rozumiemy się jako jeden zespół, który wspólnie napędza cyfryzację w Telekom Deutschland. Dlatego krok po kroku rozszerzaliśmy naszą współpracę z Nect i chcemy w przyszłości cyfryzować i automatyzować kolejne procesy przy użyciu technologii Nect. Priorytetem są dla nas przy tym efektywność, bezpieczeństwo, a przede wszystkim przyjazność dla użytkownika”.

Tim Götzen

Vice President Compliance & Risk Management | Telekom Deutschland

Ta witryna jest zarejestrowana na wpml.org jako witryna deweloperska. Przełącz na klucz witryny produkcyjnej, aby remove this banner.