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Caso de estudio

Telekom Deutschland impulsa la digitalización del grupo con Nect

Un informe práctico de NECT & Telekom Deutschland.

Progreso del onboarding para el líder del mercado

Telekom Deutschland GmbH, filial de Deutsche Telekom AG, atiende a alrededor de 53 millones de clientes/as de telefonía móvil. Esto incluye modelos de contrato y prepago. Además, la empresa presta sus servicios a unos 17 millones de usuarios/as de telefonía fija y 4 millones de usuarios/as de TV. La facturación en 2022 superó los 24.000 millones de euros. Como empresa líder del mercado de telecomunicaciones en Alemania, la propia Telekom considera que la base del éxito es la excelente red desplegada. En el centro de los servicios de Telekom están siempre la calidad y la facilidad de uso. Así, todos los servicios de Telekom llevan años digitalizándose cada vez más.

En este contexto, Tim Götzen, Vice President Compliance & Risk Management en Telekom Deutschland, ya perseguía desde hace algunos años el objetivo de establecer una alternativa digital para la identificación de los/as clientes/as de Telekom. El primer enfoque fue desarrollar una solución propia, que sin embargo no logró el éxito deseado en su implementación. A través de una conversación con la aseguradora R+V, que en ese momento ya colaboraba con Nect, Tim Götzen conoció las soluciones de Nect.

“Nect nos ofreció una opción de identificación más rentable, con un nivel de assurance claramente superior a los procedimientos utilizados hasta entonces.”

Tim Götzen

Vice President Compliance & Risk Management | Telekom Deutschland

“Deseaba un customer journey completamente digital para nuestros procesos de pedido online, empezando por el onboarding y tanto para clientes/as particulares como empresariales”, afirma Tim Götzen.

Los procesos de pedido online en Telekom Deutschland ya están implementados a través del sitio web telekom.de y del servicio telefónico. En 2023 está prevista la integración del servicio en la app MeinMagenta. El customer journey incluye, entre otras cosas, la identificación de los/as clientes/as con el objetivo de prevenir el fraude y combatir el terrorismo.

La base para ello es el §172, apartado 2, frase 3 de la Ley de Telecomunicaciones (TKG), que obliga a la recopilación de datos para determinados servicios de telecomunicaciones.

Aumento del robo de identidad con métodos de identificación existentes

Hasta ese momento, Telekom Deutschland trabajaba con distintos métodos de identificación, en parte analógicos. Entre ellos se encuentran, por ejemplo, PostIdent, la identificación en la tienda Telekom y una identificación por vídeo propia de Telekom con agentes/as de call service. Todos los procedimientos de identificación existentes entonces conllevaban un mayor riesgo de robo de identidad. Además, con el inicio de la pandemia de coronavirus, hubo que suspender la posibilidad de identificación presencial en el comercio o con los proveedores de envío. Asimismo, solo había recursos muy limitados de agentes/as de vídeo para la identificación por vídeo.

“La tecnología de Nect nos convenció por su excelente user experience y disponibilidad sin restricciones, así como por la aceptación ya demostrada, muy alta, por parte de los/as clientes/as.”

Tim Götzen

Vice President Compliance & Risk Management | Telekom Deutschland

Onboarding digital paso a paso

Así pues, Telekom Deutschland buscaba una solución de identificación digital que cumpliera con los altos requisitos de seguridad y, al mismo tiempo, ofreciera un proceso fácil de usar que no requiriera control humano.

El procedimiento Nect Ident totalmente automatizado se integró en un plazo de tres meses, inicialmente para la contratación de contratos de telefonía móvil de larga duración en Telekom.

Los contratos de larga duración, los llamados contratos postpago, incluyen una relación obligacional continuada con una duración contractual determinada y, a menudo, también un dispositivo subvencionado. La contratación de este tipo de contrato incluye, por tanto, la recopilación de los datos bancarios de los/as clientes/as. Aunque no existe una obligación legal de identificación para las empresas del sector de las telecomunicaciones al contratar contratos de larga duración, sí hay un interés empresarial en evitar el fraude, por ejemplo, mediante la indicación de una cuenta inexistente.

Con Nect Ident, los/as usuarios/as pueden identificarse con el smartphone, independientemente del lugar y la hora y sin tiempos de espera. El procedimiento incluye distintos métodos de identificación. Entre ellos se encuentran el Video-Ident automático desarrollado y patentado por Nect, la función de DNI electrónico (eID), el ePass internacional con chip NFC y la función Wallet de la app Nect Wallet, que permite reutilizar un documento de identidad ya digitalizado mediante comparación biométrica. El método principal, el Video-Ident automático, incluye una captura del documento de identidad y un vídeo selfie. En este proceso se comprueban las características de seguridad del documento y se compara el rostro del vídeo con el del documento. Además, se garantiza que la persona es un ser humano vivo y no, por ejemplo, una máscara.

Colaboración al nivel Nect

El exitoso inicio de la colaboración y el feedback positivo de los/as clientes/as dieron pie a continuar conjuntamente el camino de digitalización de Telekom. Para seguir mejorando la experiencia de los/as usuarios/as y ofrecer una opción de identificación aún más rápida, Telekom decidió activar la función Wallet de Nect. Esto ocurrió sin esfuerzo adicional por parte de Telekom. La función Wallet permite a los/as clientes/as que ya se han identificado una vez a través de la app Nect Wallet y han guardado su documento de identidad de forma digital, volver a verificarse en segundos para otro servicio, por ejemplo un contrato de larga duración. Esto se realiza únicamente mediante una nueva captura del rostro. La captura se compara con el documento de identidad almacenado mediante la tecnología basada en IA para determinar si la persona a identificar es realmente el/la titular del documento de identidad almacenado.

Éxito en cifras

aprox. 0 Mio. €

Ahorro de costes al año

< 100 %

identificaciones exitosas desde 2020

Una nueva ampliación de la oferta de identificación la llevó a cabo Telekom en diciembre de 2021 en el marco de una nueva disposición sobre procedimientos de identificación conforme al §172, apartado 2, frase 3 TKG n.F. Esta permitió el uso de procedimientos de Video-Ident totalmente automatizados también para compras de prepago. Para prevenir el fraude y el terrorismo en compras previamente anónimas de tarjetas prepago, Nect Ident se utiliza desde entonces también para los negocios de prepago de Telekom. Hasta entonces, más de 100.000 clientes/as de Telekom ya habían utilizado Nect para su identificación.

Identificación más sencilla también para clientes/as empresariales

A través del portal para clientes/as empresariales de Telekom, las empresas pueden gestionar por sí mismas sus productos y servicios mediante un acceso personal con nombre de usuario y contraseña.

Para ello, en verano de 2022 se implementó con éxito Nect Business Ident. Porque también en las transacciones comerciales debe identificarse a la persona que finaliza el proceso o firmar manualmente para confirmar su autorización. La verificación con Nect incluye la identificación habitual mediante captura del documento y vídeo selfie. Además, durante el proceso, de forma no visible para los/as usuarios/as, se realiza una comparación con la inscripción en el registro mercantil.

“La tecnología de Nect nos convenció por su excelente user experience y disponibilidad sin restricciones, así como por la aceptación ya demostrada, muy alta, por parte de los/as clientes/as.”

Tim Götzen

Vice President Compliance & Risk Management | Telekom Deutschland

Más seguridad y satisfacción de los/as clientes/as con menos costes

Gracias al uso de la solución de identificación totalmente automatizada de Nect, Telekom ha podido identificar con éxito a alrededor de 500.000 clientes/as desde el inicio de la colaboración en 2020. Al año se pudieron ahorrar aprox. dos millones de euros mediante el aumento de la eficiencia de costes y la contención del robo de identidad o la prevención del fraude. En encuestas a clientes/as, Telekom también constató una tasa de satisfacción significativamente mayor.
Desde principios de 2023, los cuatro métodos de identificación disponibles a través de Nect Ident están activados en Telekom. También en el futuro, Telekom Deutschland quiere impulsar su digitalización junto con Nect. Así, la tecnología de Nect estará disponible a través de la One-App de Telekom muy pronto también para las sociedades de Telekom en toda Europa para sus procesos de onboarding. Además, Tim Götzen planea como siguiente paso una optimización en las tiendas Telekom: “Sobre todo queremos seguir mejorando la identificación de nuestros/as clientes/as en el comercio físico. Para ello, me puedo imaginar bien desarrollar con Nect una solución para clientes/as particulares y pequeñas empresas.”

Los KPI más importantes de un vistazo

Objetivo

  • Progreso de la digitalización dentro de los procesos de clientes/as
  • Aumento de la seguridad en los procesos de identificación
  • Mejora de la experiencia de los/as clientes/as
  • Diseño más eficiente de costes y tiempos

Enfoque

  • Uso de tecnología de identificación certificada y totalmente automatizada con opciones de escalado flexibles
  • Ampliación progresiva de la colaboración a otras áreas de negocio

Resultados

  • Ningún intento de fraude exitoso con el uso de la tecnología de Nect
  • Ahorro de costes de aprox. 2 Mio. de euros al año
  • Satisfacción de los/as clientes/as demostrablemente mayor
  • Desde el inicio de la colaboración, ampliación múltiple del uso de Nect a distintas áreas de negocio
“La colaboración con Nect fue desde el principio sumamente colaborativa y siempre en pie de igualdad. Nos entendemos como un equipo que impulsa conjuntamente la digitalización en Telekom Deutschland. Por eso hemos ampliado nuestra colaboración con Nect paso a paso y también en el futuro queremos digitalizar y automatizar más procesos con la tecnología de Nect. Para nosotros, la eficiencia, la seguridad y, sobre todo, la facilidad de uso son lo más importante.”

Tim Götzen

Vice President Compliance & Risk Management | Telekom Deutschland

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